Мы запустили приложение Mind Tracker. Приложение показывает аналитику по психологическому самочувствию пользователя.
Мы начали делать приложение ещё в разгар ковида, когда многие столкнулись с эмоциональными и психическими проблемами. На тот момент я работал над открытием онлайн-банка на Филиппинах, это создавало особенного благоприятные условия, чтобы поехать кукухой.
До начала разработки я начинал вести дневник эмоций, чтобы хоть как-то бороться с депрессивным состоянием. Помогал сам процесс рефлексии и структурирования эмоций. Я записывал какое у меня настроение, эмоции и события, которые их вызвали. При оценке настроения, я строил график в экселе. Стало понятно, что в таком формате это делать неудобно. Я перебрал множество приложений, но они не устраивали по нескольким причинам:
Везде используется пятибалльная шкала, которая не подходит для оценки настроения
Нет аналитики настроения по времени суток
Нет аналитики влияния событий на самочувствие
Нет возможности отмечать уровень энергии
Рекомендации никак не подстраиваются под пользователя.
Тогда и пришла идея сделать своё приложение.
Семибалльная шкала
В первую очередь мы отказались от пятибалльной шкалы и начали использовать семибалльную. В пятибалльной шкале оценка 3 является негативной, будь то оценка фильма 3 из 5, или тройка в школе. В нашей шкале средняя оценка настроения это норма и не вызывает негативных ассоциаций.
Также мы решили максимально уйти от визуализации настроения через эмодзи. Если с позитивными смайликами ещё куда ни шло, то выбирать “грустное” лицо, когда и без того плохое настроение, только бесит. Человек может испытывать настолько сильные переживание, что все грустные рожицы будут выглядеть наивно.
Поскольку я у мамы дизайнер, я решил использовать только цветовое кодирование, и уйти от лишних ассоциаций.
Время суток
В течение дня настроение и общее самочувствие сильно меняется, полезно понимать какое время суток наиболее продуктивное, а в какое наоборот лучше отдохнуть. Мы добавили отображение аналитики, в том числе по времени суток. Только когда я начал пользоваться приложением, я понял, что я нифига не ночной человек, и утром я явно чувствую себя лучше.
Энергия
В процессе мы поняли, что одной шкалы для оценки самочувствия не достаточно. Первые тестовые пользователи это подтвердили. Часто возникали ситуации, когда ты устал, но настроение у тебя неплохое, или ты зол и расстроен, но как никогда полон сил. В таких ситуациях пользователи отмечали настроение хуже, чем оно было на самом деле, или затруднялись с оценкой. Нужно было разделить настроение и количество энергии, ведь в разных состояниях важно правильно расставить приоритеты.
Например:
Хорошее настроение, но мало энергии– сейчас лучше почитать книгу или заняться любой малоактивной деятельностью, лучше не браться за 10 дел сразу.
Плохое настроение, но еще осталось много энергии, можно перебрать все старые рутинные дела, которые не требуют большого эмоционального вовлечения.
События
обытия в жизни непосредственно влияют на наше ментальное состояние.
Не лишним будет учитывать, какое событие спровоцировало то или иное самочувствие. Так одна из важных механик приложения– добавление событий, и возможность увидеть их влияние на себя. Человек не всегда может найти прямую связь между событием и самочувствием. Особенно в далекой перспективе.
Так мы сделали возможность добавлять любые события, чтобы приложение анализировало и отображало их влияние на график эмоций. Мы берём среднее настроение каждого пользователя, в том числе в зависимости от дня недели и времени суток, сравниваем с медианным настроением, и показываем, как событие повлияло на самочувствие в моменте и в перспективе.
Самые простые примеры:
Алкоголь в моменте улучшает настроение, но в следующие 24 часа у человека настроение хуже нормы.
Во время занятия спортом настроение среднее, но в следующие 24 часа значительно лучше.
Таких связей множество, и далеко не всегда они очевидны, а иногда даже удивляют. Кто бы мог подумать, что Дота очень плохо влияет на моё самочувствие. Почти всегда после игры моё настроение будет хуже, чем моё обычное состояние. А после уборки наоборот– лучше, причем значительно. В Доту я конечно играть не перестану, а вот браться за уборку с этим знанием стало проще.
Эмоции
Изначально мы хотели визуализировать эмоции в виде круга Роберта Плутчика. Плутчик считает, что бывают противоположные эмоции, которые одновременно существовать не могут. Сейчас эту идею часто оспаривают, на своём примере я понял, что человек может испытывать противоположные эмоции в некоторых моментах. Даже просто пытаясь выбрать, какие эмоции ты испытываешь, особенно если они негативные, ты переключаешься из эмоционального деструктивного состояние в более рациональное, и негативные эмоции становятся менее разрушительными.
Заметки
В приложении можно создавать заметки, и они привязаны к отметке настроения. Иногда достаточно сформулировать негативные мысли, и уже станет лучше. В планах сделать заметки “умнее”, чтобы приложение само вычленяло из текста события и эмоции.
График
Мы проделали большую работу над тем, как усреднять данные. График должен быть читабельным на большом масштабе, при этом сохранять верхние и нижние пики. Мы добавили разные веса в зависимости от удаленности от нормы.
График важный инструмент для самоанализа. У всех нас есть определенные циклы, которые протекают по разному. Цикл может длиться несколько дней или месяцев, также на состояние сильно влияют времена года. Особенно это важно учитывать для людей с биполярным расстройством, пограничным расстройством или циклическими депрессиями. Находить на графике циклы, закономерности и заранее иметь возможность “подложить соломку”.
Что ещё
При работе с психологом или психиатром бывает так, что ты окрашиваешь события в цвет сиюминутных эмоций, и забываешь какое оно было до этого, а если и помнишь, то не всегда можешь вспомнить причину. Приложение сможет напомнить. Специалист сможет сказать больше, используя ваши данные.
Нас в команде 2 человека, я и мой брат. Сейчас мы никак не монетизируем приложение, оно полностью бесплатное, хотя приложения даже с меньшем функционалом, работают по подписке. На данный момент мы работаем над персональными рекомендациями и профилем пользователя. Мы очень аккуратно ведём эту работу, потому что не хотим давать “вредные советы”. Нам всегда пригодится помощь специалистов из сферы психотерапии и психиатрии, если вы таковым являетесь, или у вас есть знакомые, которым это может быть интересно, дайте знать. Мы открыты к сотрудничеству.
Я не хочу говорить, что сейчас такое время, когда особенно важно следить за собой и своей психикой. Уйти в апатичное или депрессивное состояние всегда найдётся способ. Если у вас есть инструменты, которые поддерживают вас, пользуйтесь ими. Даже сформулировать свои переживания, и записать на листочек, помогает почувствовать себя лучше.
Спустя почти неделю после драматической аварии с участием пикапа, произошедшей 1 мая на Бейфилд-стрит в городе Барри возле торгового центра Georgian Mall, обвинения пока не предъявлены.
Координатор по связям с общественностью полиции Барри Питер Леон подтвердил BarrieToday, что ДТП все еще расследуется.
Авария с участием, предположительно, двух автомобилей была запечатлена видеорегистратором и опубликована в социальных сетях.
Видно, как пикап несколько раз перевернулся после столкновения с автомобилем, видеорегистратор которого вел запись.
Водитель пикапа получил незначительные травмы, сообщили в полиции.
Скайраннинг (skyrunning) — Образовано от английских слов «sky» — небо и «running» — бегущий. Это скоростное восхождение, высотный бег, вид спорта, соревнования, которые проводят по правилам международной федерации скайраннинга. В соответствии с правилами соревнования проводят на горах высотой не ниже 2000 м. с минимальным средним уклоном 6 % и обязательно включающие участки с уклоном 30 %. Трасса включает скальные участки не выше категории II по классификации UIAA.
История возникновения
Как шутят любители, их вид спорта зародился тогда, когда далекие предки впервые совершили переход через горный хребет. Однако если с доисторических времен и на протяжении сотен тысяч лет после горы преодолевались по необходимости: из-за войны, религиозных преследований, для охоты, контрабанды или просто из желания посмотреть мир, то сегодня делать это можно в ходе соревнMail.ru,
Первым скайраннером считается Уильям Свон – парикмахер из Форт-Уильяма в Шотландии, пробежавший из центра города к вершине горы Бен-Невис и обратно за 2 часа 41 мин.. Спустя 3 года в тех же местах был проведен забег по несколько более протяженному маршруту, в котором приняли участие 10 человек. Победителем стал Хью Кеннеди – егерь из замка Тор. Следующее соревнование, привлекшее внимание к гонкам по горной местности, – марафон Пайкс-Пик состоялось в 1954 году. Состязание было организовано, как пари между курильщиками и некурящими.
Как дисциплина, сформировался в 1990-х годах. Создателем считается альпинист Марино Джакометти. Вместе с горсткой товарищей-альпинистов в начале 90-х годов он проводил гонки на Монблане и Монте-Роза в итальянских Альпах. В 1993 году под спонсорством международной компании Fila были организованы скайраннинг-марафоны через горные хребты мира, от Гималаев до мексиканских вулканов.
В 1995 году Джакометти основал Федерацию FSA. Впоследствии была реорганизована в Международную федерацию скайраннинга.
Дисциплины:
«Sky» — гонки от 20 до 49 км. с набором высоты 1300 м
«Sky Ultra» — гонки от 50 до 99 км с набором высоты 3200 м или максимальным временем преодоления дистанции в 16 часов/
«Sky Ride» — командная гонка на высоте, включающая велосипед, бег, альпинизм, лыжи и др.
«SkyMarathon»(высотный марафон) — гонка длиной от 31 до 42 км., набор высоты 1000 м. При этом 1 из подъемов должен составлять не менее 70% от всего набора высоты. Дистанция может превышать высоту 4000 м. Если параметры превышены на 5%, забег считается Ультрамарафоном (Ultra Sky Мarathon)
«SkyRace» (высотная гонка)— проводится на высоте от 0 до 4000 м, длина дистанции от 16 до 30 км, минимальный набор высоты 1000 м. При этом один из подъемов должен составлять не менее 70% от всего набора высоты
«SkySpeed» — забег с уклоном более 33%, вертикальный набор высоты 100 м и более
«Vertical Running» — вертикальные гонки с уклоном более 45%, проходящие на лестнице в помещении или на открытом воздухе. Минимальный набор высоты — 100 м
«SkyBike» — дуатлон, включающий гонку на горном велосипеде и вертикальный километр.
В чём особенность бега в скайраннинге?
Скайраннинг — это крутые подъёмы и непредсказуемые спуски, сопряжённые с экстремальными нагрузками. Всё это требует соответствующей силовой подготовки и выносливости. Особенно важна сила ног, спины, пресса. Отдельное внимание следует уделить спускам: помимо физической подготовки ног, следует тренировать координацию и даже пройти психологическую подготовку. Для комфортного преодоления дистанции необходима акклиматизация и опыт пребывания на высоте.
Скайраннеры используют кроссовки для бега по пересечённой местности, из специального снаряжения — кошки для передвижения по ледовым участкам, треккинговые палки.
Отличие от горного бега?
Можно подумать, а чем скайраннинг не горный бег, который относится к дисциплинам лёгкой атлетики? Но ISF для своего вида спорта определила, что скай-гонками могут быть только те, которые проходят на высоте 2000 метров над уровнем моря по технически сложным трассам, но не сложнее второй категории в альпинистской классификации. Что касается среднего уклона по дистанции забегов, то минимальные требования в скайраннинге такие, что он должен составлять 6%, а участки с уклоном 30% должны составлять по крайней мере 5% от общей дистанции.
Маршруты проходят по снегам, морене, курумнику, скалам и диким тропам. Асфальтированное покрытие не исключается, но его не должно быть больше 15% от всей протяженности гонки. Для некоторых стартов альпинистское снаряжение является обязательным.
Какая обувь подходит?
Разные технические и погодные условия требуют специальной подготовки и правильно подобранной обуви, поскольку бегать приходится по камням и сыпухам, болотам и песку, снегу и льду, иногда с преодолением водных преград. Для более уверенного преодоления подъёмов и спусков нужна специальная обувь с надёжной защитой и хорошим протектором.
Важна поддержка стопы для сохранения баланса во время спуска и предотвращения всевозможных травм. Материал кроссовок должен быть и плотным, и «дышащим». Иногда нужна обувь с мембраной, чтобы можно было бежать и в снег, и в дождь. В случае с Salomon, мембрана Gore-Tex обозначается в названии модели GTX, собственная мембрана Salomon ClimaShield имеет сокращение CS.
Беговые кроссовки можно разделить на категории: по камням и горам, по льду, для грязи и болотистым участкам. При создании такой обуви конструктивно обеспечиваются особенности, которые защищают стопу от повреждений. Рельеф подошвы (шипы) обеспечивает необходимое качество сцепления с поверхностью и поддержку стопы. Существуют модели кроссовок с металлическими шипами для бега по снегу и льду. Есть модели с гетрами для бега по глубокому снегу. Выбор обуви зависит от сложности и характера дистанции, а также от погодных условий.
Как начать заниматься скайраннингом?
Начать тренировочный процесс можно с бега по парку, добавляя силовые упражнения. Со временем, когда мышцы окрепнут, добавить бег по лестницам, интервальный бег. А если поблизости есть горы — переходить на них. Участие тренера в процессе подготовки рекомендовано всем, кто не имеет специальной беговой подготовки.
Залог бега без травм — правильная экипировка, поэтому главная задача — это приобретение функциональной обуви и одежды для предстоящей дистанции.
Как тренироваться в городе?
Жизнь на равнине не препятствует занятию. Регулярные беговые и силовые тренировки — это необходимая база для любого вида бега, а для подготовки к бегу в горах в тренировочный процесс включаются разные виды «городского рельефа»: лестницы, мосты, парковые зоны. Желательно включать больше различных силовых упражнений со статической нагрузкой. Эффективен кроссфит. Если рядом есть горка или лестница, можно на них делать всевозможные ускорения и упражнения.
Как и в любом виде спорта важно постепенно набирать беговой объём и не забывать про силовые тренировки: работа с барьерами, скакалкой, слэклайн.
В статье расскажу о десяти компаниях, которым удалось выстроить лучшие клиентские сервисы в самых разных нишах: от банков и авиакомпаний до фастфуд-сетей и производителей косметики. Если у вас есть бизнес, уделите пять минут и прочитайте эту статью. Уверен, вы найдёте несколько способов, как сделать своих клиентов счастливее.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. Мы стоим на страже клиентского сервиса: прослушиваем и просматриваем записи с камер, оцениваем качество общения с клиентами и предоставляем отчёты по улучшению работы сотрудников. Первые 30 проверок проводим бесплатно.
Что такое клиентский сервис уже все знают, но каким он должен быть, чтобы привлекать клиентов, вы узнаете из нашего ТОПа. Давайте начнём с последнего места:
10. Тинькофф
«Тинькофф» когда-то претендовал на звание компании с инновационным клиентским сервисом. Банк первым отказался от сотен ненужных офисов и навязчивых менеджеров, предложив клиентам альтернативу в виде онлайн-поддержки и представителей, приезжающих к клиенту.
Чат поддержки Тинькофф
Звучало утопично, ведь для того, чтобы стать клиентом банка, нужно было заполнить краткую форму и ждать солидного представителя с готовой картой и документами на подпись. Больше никто не заговаривает вам зубы и не предлагает кредит по «крайне выгодной» ставке.
Но к сожалению, спустя пару лет, чат-поддержка «Тинькофф» превратилась для клиента в «горячую картошку», которой менеджеры перекидываются друг с другом, а клиента и вовсе оставляют наедине со своей проблемой.
Прости, Олег...
Выяснилось, что идея с чатом потеряла привлекательность: вы не нужны работникам банка, если не стоите у них над душой.
9. Аэрофлот
Согласно опросу КПМГ, «Аэрофлот» входит в ТОП-10 компаний с лучшим клиентским сервисом. К слову, в этом списке авиакомпания конкурирует лишь с зарубежными бизнесами, а это о чём-то говорит.
Довольные клиенты из плюсов выделяют: молодой авиапарк, бесплатную перевозку негабаритного багажа и подарки для детей.
Качественный клиентский сервис стал для Аэрофлота способом повышения лояльности клиентов и их удержания. Опыт компании показывает, насколько клиентов радуют «плюшки», которыми другие российские авиакомпании не разбрасываются. Бонусные «мили», которые копятся не только с полётов, но и с отелей, обеды для пассажиров и своевременный вылет — самые эффективные мелочи на пути к сердцу клиента.
Теперь мили можно перечислять даже в благотворительные фонды
Но есть в сервисе компании и пробелы. По какой-то причине она долго отказывалась исправлять ошибки в перевозке домашних животных. Если вы помните, то у «Аэрофлота» было несколько скандалов из-за неосторожного обращения с питомцами клиентов. Зачастую они замерзали насмерть при перелёте. А если вы уделите пару минут ресёрчу по этой теме, то узнаете, что СМИ освещали, как минимум, 6 подобных случаев. Однако, на днях «Аэрофлот» всё-таки решил изменить свою позицию и разрешил перевозить домашних животных на соседнем пассажирском кресле в салоне самолёта.
Кстати, несколько месяцев назад пассажиры подали на «Аэрофлот» коллективный иск из-за отменённых дешёвых билетов из Екатеринбурга на Пхукет. 19 октября 2023 года на сайте «Аэрофлота» появились билеты «туда — обратно» из Екатеринбурга в Таиланд по цене от 6500 до 20 тысяч рублей. Компания их аннулировала, сославшись на технический сбой, и сейчас отказывается от выплаты разницы между ценой, установленной договором и ценой на момент возврата (7,5 млн рублей). Вместо этого «Аэрофлот» предоставил пассажирам скидку в 30% и начислил им 5000 бонусных миль. Ждём, чем же эта история закончится.
8. DHL
DHL буквально изобрели клиентский сервис в логистике, но в отличие от «Тинькофф», не стали сбавлять обороты, и все эти годы улучшали его для клиентов.
Они ввели в норму возможность отслеживания посылки и расчёта её стоимости заранее онлайн. Именно у них российский «СДЭК» взял идею плотного сотрудничества с корпоративными клиентами.
DHL осуществляет доставку «от двери до двери» практически в любой уголок планеты благодаря собственному парку самолётов
Владельцы бизнеса могут начать сотрудничество с компанией просто зайдя на сайт. Но это теперь не касается российского потребителя и компаний, ведь с 1 сентября 2022 года компания прекратила доставку посылок внутри России, сохранив только перевозки за рубеж.
Несмотря на американские корни, компания не «брезгует» полноценно осваиваться в других странах. Это касается и клиентского сервиса: «Диэйчел» ведёт аккаунты в российских социальных сетях, отдельный лендинг для клиентов из РФ и имеет русскоговорящую тех.поддержку. И даже телеграм-бота для нелюбящих общение с живыми людьми зумеров.
Компания следит за выполнением собственных стандартов. Отзывы переполнены историями о том, как клиентам срочно требовалось перевезти что-то из точки «А» в точку «Б» и когда перед ними становился вопрос «жизни и смерти», они выбирали «Диэйчел».
Компании не грозит потеря клиентов, потому что она выполняет задачи должным образом и даёт кучу возможностей сообщить клиентами, если что-то пошло не так.
7. Chik-fil-A
Американская сеть фастфуда заслужила звание ресторана с «самыми вежливыми сотрудниками» и сделала это простейшим способом: персонал всего-то тренировали почаще говорить «пожалуйста» и «спасибо». И… это сработало! Компания заняла первое место в опросе «Бизнес Инсайдера» и даже обогнала таких гигантов, как «Макдональдс» и «KFC».
Респонденты также указали на важность зрительного контакта и улыбки сотрудников. «Чик-фил-Эй» показали, что не обязательно бросаться акциями в клиентов и придумывать мудрёные схемы по вовлечению посетителей. Вежливость сотрудников и никакого мошенничества!
Бренд стремится предоставлять услуги, которые не типичны для обычных фастфуд-сетей: помочь донести поднос маме с ребёнком, предложить лакомства для гостей с питомцами ;)
Такая лояльность ещё больше удивляет, если учитывать необычный график работы ресторана. В отличие от конкурентов, «Чик-фил-Эй» не работает по воскресеньям и в национальные праздники. Главная причина этому — религиозные убеждения, которые на первый взгляд несут убытки, и казалось бы, будут вызывать недовольство у потребителя. Но только не в случае «Чик-фил-Эй». Для религиозных американцев такой подход является только дополнительной причиной ещё больше любить эту сеть.
6. ИКЕА
Идея «Икеи» в том, чтобы превратить посещение магазинов в квест для покупателей. Шведская компания пошла дальше типичного обслуживания и решила сделать всё, чтобы вызвать у каждого посетителя те эмоции, которые заставят его покупать мебель именно в «Икее».
«Прощупав» свою суть и поняв, что процесс покупки мебели является затяжным, «Икеа» вцепилась в покупателя, обеспечив его тем, что потребуется в этом долгом процессе: ресторан, игровая площадка для детей или продуктовый магазин.
Магазины ИКЕА спланированы по типу лабиринта — каждые 15 метров помещение изгибается
Послушав отзывы, вы поймете, что «Икеа» становится частью жизни людей с раннего детства, когда родители оставляли их в игровой комнате. Выросшие дети, скорее всего, при выборе мебели придут, в первую очередь, в «Икеа». Но это только в случае, если они вообще будут её покупать, ведь шведская компания предоставляет 25-летнюю гарантию на свою мебель (если что можно просто забрать ненужную — у родителей при переезде).
Многочасовые очереди в ИКЕА в день перед её закрытием в России
Ещё одно подтверждение важности «Икеи» мы получили во время новостей о закрытии сети на территории России. Очереди в каждом российском магазине говорили сами за себя.
5. HubSpot
«Хабспот» занимается разработкой ПО для бизнеса, и создаётся ощущение, что от них в восторге все клиенты. В отзывах отмечается идеальная работа службы поддержки, до которой можно «добраться» тремя способами: телефон, электронная почта и чат. А если вы хотите разобраться самостоятельно, на сайте компании имеется обширная «база знаний», которой пользуется, в том числе, и сама команда поддержки, когда разбирается с запросами.
Но не это является отличительным признаком сервиса. Выделяется «Хабспот» за счёт работы с коммьюнити, с которым активно делится знаниями в разных областях бизнеса, и авторской академией, где каждый может бесплатно набраться знаний. Становясь клиентом «Хабспота», вы получаете не только инструмент для работы, но и доступ к обширной базе знаний. У вас также появляется возможность улучшить продукт под себя, написав предложение в разделе «Идей», в котором разработчики читают, что клиенты хотели бы видеть в ПО.
HubSpot организует конференции и форумы, где участники могут обмениваться опытом, делиться знаниями и находить новые идеи для развития своего бизнеса
Если перечисленного не хватает, то вот ещё одна причина: «Хабспот» особенно ценит малый бизнес и стартапы, с которыми сотрудничает. Компания занимается продвижением приглянувшегося продукта и даёт его владельцу скидку от 30 до 90% на использование программы.
4. Netflix
В отличие от «Хабспота», компания «Нетфликс» сконцентрировала клиентский сервис на команде поддержки. И как показывает опыт, не прогадала с этим. Компания невероятно озабочена качеством сервиса, а потому в попытках достичь нужного уровня… она отняла у службы поддержки скрипты!
Видимо, верхушка «Нетфликса» знала, что делает, ведь качество сервиса действительно улучшилось. Работники начали общаться с клиентом в «живой» манере, не создавая лишней формальности. К тому же теперь поддержке пришлось искать способы решения проблем самостоятельно, что избавило пользователей «Нетфликса» от «перебрасывания» их запроса от оператора к оператору, присущего конкурентам. Кстати, в недавней статье мы разбирали эту и другие ошибки менеджеров по продажам, кому интересно — вот ссылка.
Поддержка также перестала навязывать подписку пользователям, желающим отказаться от неё, что тоже является плюсом во времена, когда люди только и успевают, что отмахиваться от продаж со всех сторон.
Наглядной польза такого подхода стала, когда один из клиентов рассказал свою историю: столкнувшись с проблемой загрузки сериала, он написал в поддержку. Там сотрудник начал отвечать ему от лица персонажа из «Звёздных Войн», что привело к забавному диалогу, а не к сотни недовольных сообщений от клиента.
В переводе это ещё смешнее))
3. Zappos
Американский бренд одежды и обуви тоже оставил службу поддержки без скриптов и приказал выкручиваться любыми способами. С колл-центра также сняли ограничения по времени, что тоже пошло на пользу: запросы всё еще обрабатываются, но операторы куда тщательнее погружаются в проблемы пользователей, решая их, а не отмахиваясь по истечению таймера.
Сотрудники службы поддержки Zappos работают в таких уютных офисах
Оператор «Заппос» пробыл на линии почти 11 часов, и всё это время провёл в разговоре лишь с одной клиенткой. Они успели обсудить самые разные темы, а история разошлась по соц. сетям, сделав пиар-услугу бренду. Все остались в плюсе: клиентка купила угги, менеджер закрыл сделку, а компания повысила лояльность клиентов.
2. Harley Davidson
Компания-производитель мотоциклов «Харли Дэвидсон» активно занимается продвижением и поддержкой своего коммьюнити. В компании считают, что оно должно быть крепким и дружным. Поэтому при покупке мотоцикла «Харли Дэвидсон», вы становитесь не клиентом, а членом «Группы владельцев Харлей». Группа там обширная, а «подгруппы» есть даже по России. Вот, к примеру, их сайт.
Открытие мотосезона 2023 (инициатива от российского клуба)
Компания старается, чтобы как можно большая часть коммьюнити была активной: в Фэйсбуке можно связаться с работниками компании или обсудить мотоциклы с такими же клиентами. Там же висят объявления о предстоящих воркшопах. А если вы захотите собрать сообщество владельцев «Харлея» в вашем регионе, компания также предложит свою помощь.
Подтолкнув фанатов к такой активности, компания получила хороший фидбэк, ведь даже если она перестанет заниматься организацией официальных мероприятий, коммьюнити продолжит встречи и постоянные коммуникации.
1. Glossier
Бренд косметики «Глоссиер» ориентируется по большей части на современное поколение со своим эко-френдли подходом. Логично предположить, что если компания идёт на убытки ради животных и природы, то и ради клиентов она пойдет на многое. И с «Глоссиер» в сети правда много историй — и все положительные.
Как пример: клиенты просили бренд сделать средство для защиты от солнца без запаха. И бренд откликнулся — вот вам спф без специфических запахов
Клиентский сервис «Глоссиер» называется «джиТим». Задачей всей команды является контакт с клиентами по почте и в соц.сетях. Каждому из покупателей после покупки приходит письмо с просьбой оценить первые впечатления от покупки. Так и завязывается диалог с клиентом, с которым впоследствии будет контактировать живой человек, а не бот для рассылки.
Клиенты в восторге от бренда. Он входит в каждый второй ТОП лучших по клиентскому сервису, а приятные истории покупателей появляются в интернете, кажется, каждый день.
Вишенкой на торте стала история о невесте, которая запаниковала, поняв, что не сможет купить хайлайтер бренда для свадьбы. Он был распродан, но она решила попытать удачу и связаться с «джиТим». Редактор команды сообщила об этом всему офису в надежде разыскать нераспакованный экземпляр, что у них и получилось сделать. В итоге невеста получила желаемую косметику ко дню свадьбы по почте, а бренд в очередной раз зарекомендовал себя с лучшей стороны.
0. Додо Пицца
«Додо Пиццу» хоть и не включили в список КПМГ, она точно заслуживает там место. Пиццерия была удостоена премии «Здоровое питание-2023». Что не удивительно, ведь «Додо» очень внимательны, как к еде, которую продают, так и к покупателям. Российская пиццерия бережно относится к клиенту, и её основатели явно учились у лучших тому, как это делается. Вот почему:
Сотрудники ресторанов все до единого вежливые и приветливые, как в «Чик-фил-Эй».
Отдел контроля качества тщательно контролирует процесс взаимодействия сотрудников с клиентами.
Вашу пиццу переделают при первой же претензии, а отзыв учтут, даже если вы напишете его в паблике местного ресторана в вк.
Их служба поддержки может потягаться с «Нетфликсом» со своим нерушимым принципом «Мемам — да, а грубостям — нет».
В программу лояльности «Додо» клиенты попадают «бесшовно» (без доп.регистрации) в отличие от «Аэрофлота», где надо совершить отдельную процедуру регистрации, чтобы начать тратить «мили».
Верное решение :)
«Додо» учли ошибки как зарубежных, так и отечественных конкурентов. Руководство компании понимает, как завоевать любовь клиентов, и это как минимум приятно, что сервис высочайшего уровня был обнаружен именно в России.
Заключение
Массы устали от навязчивых продаж и типичной поддержки, затягивающей с решением проблем. Если хотите, чтобы ваш бизнес «оброс» преданными покупателями, предоставьте продукт, которого они ожидают, и инструмент для решения возможных проблем.
Итог простой: если вы хотите, чтобы компания привлекала покупателей, а не отпугивала их, обратите внимание на слово «клиентский» в словосочетании «клиентский сервис».
А по вашему мнению, какая компания должна занимать первое место в этом ТОПе?
Немецкая Ганза начала писаться по-русски через "г" не знаю, с каких времен, но не позже середины XVIII века. Скорее всего гораздо раньше. Задолго до того, как устоялось современное произношение буквы "г".
Есть свидетельства того, что раньше "г" в литературном русском звучала примерно как нынешняя украинская или как звук в слове "бухгалтер". Отсюда дожившее до наших времен произношение в словах "Богу", "господи" и старомодное "благо". Так что не "Хитлера в Гитлера перековали", а собственную фонетику изменили так, что запись "Гитлер" перестала читаться близко к оригиналу.
Ещё не укоренилось обыкновение произносить их неправильно — «Кадиллак» вместо оригинального «Кэдилэк»
Передавать ударную английскую [æ] как "э" - вкусовщина. Кадиллак вместо кэдиллака - допустимый вариант, более того, в передаче географических названий он считается единственно правильным (фамилии же чаще передают через "э"). Причем если его передают звуком [э], то корректнее считается запись буквой "е" (тут тоже есть разногласия)
И уж откровенно ошибочной, нарушающей многовековые нормы и официальные рекомендации считается передача английской двойной согласной через одинарную русскую, равно как и передача безударной [æ] как "э": её следует передавать транслитерационно.
Так что транскрипционно правильные варианты - Кадиллак или Кедиллак, а Кэдилэк - самопальный вариант человека, не разбирающегося в транскрипции.
И еще. Вообще-то кадиллак назван в честь Кадильяка. Именно так произносится эта французская фамилия (точнее, произносилась до середины-конца XIX века, сейчас произносится Кадийак). Если же вам кажется, что произносить названия машин нужно на манер производителя, а не по исходной фамилии, то вам бы следовало умомянуть и шевроле. Который на самом деле "Шевролей". Так американцы произносят французские слова на -et, ошибочно полагая такое произношение французским.
«Ягуар» вместо «Джегуар».
Это перевод. Как и "Мустанг".
Прижилось и ошибочное «МерседЕс-Бенц». Сами немцы говорят: «МерЦЕдес». А героиню романа «Граф Монте-Кристо» звали МерсЕдес.
Героиню романа "Граф Монте-Кристо" звали Мерседéс. Французы произносят все слова с ударением на последний слог. Если француз не изучает другие языки, он даже не поймет вашу просьбу поставить ударение на другой слог: что такое ударение вообще?
Пушкин в «Евгении Онегине» (сегодня именно эту книгу рекомендую перечесть) написал «Брегет» в рифму слову «обед», и прекрасно!
Ерунда. Пушкин написал "брегет" не в рифму, а потому что так принято. Балет, букет, берет, банкет, куплет, кларет, кабриолет, секрет - и брегет. Такая передача соответсвует этимологическому принципу и к тому же лучше вписывается в русскую грамматику, поскольку брегет склоняется, а бреге - нет.
Во множестве произведений того времени брегет писался именно так. Реклама в "Московских ведомостях" 1815 года (за 8 лет до того, как Пушкин приступил к "Онегину"):