В сегодняшний пост пришли представители @Yandex.Business и начали апеллировать тем, что в отзыве, о котором идет речь, нарушений нет. Но получилось так, что я поймал на лжи и лицемерии Яндекс.Карты, так как в моем распоряжении есть абсолютно аналогичный отзыв с тем же нарушением, однако отзыв там удалили по первой жалобе.
Вот наглядно 2 случая:
Здесь нарушений Яндекс не усмотрел, якобы Озон - не является компанией конкурентом.
Хотя мы прекрасно понимаем, что в правилах про такие нюансы не сказано, там в 4 пункте просто есть понятие, как "Реклама", что подразумевает то, что нельзя упоминать никакие компании.
Вот, где мы ловим Яндекс на лжи:
Аналогичный пример отзыва с тем же самым нарушением, которое присутствует в отзыве (упоминание сторонней компании Авито). Подаем абсолютно точно такую же жалобу и получаем положительный ответ на удаление.
Политика двойных стандартов Яндекс.Карт и Яндекс.Бизнеса и вранье + игнорирование собственных же правил публикации - все, что мы имеем в сухом остатке.
Правила модерации Яндекс.Карт меняются довольно часто, взять хотя бы недавнее "внутренне" обновление, "благодаря" которому теперь стало намного сложнее писать жалобы на отзывы. Если раньше (до марта 2024 года) после отправки своей жалобы вы получали четкие ответы с подобной аргументацией:
Вариант ответа поддержки, если ваша жалоба на Яндексе одобрена
Или когда ваша жалоба не прошла:
Вариант ответа поддержки, если ваша жалоба на Яндексе отклонена
То с марта 2024 года, система подачи жалоб поменялась, теперь подобное письмо может получить только владелец карточки, который пожалуется на отзыв только 1 раз и только через личный кабинет.
К сожалению, в 8/10 случаев, @Yandex.Business, игнорируют собственные правила публикации отзывов, которые существуют у них на сервисе. Разберем на конкретных примерах, в каких случаях Яндекс игнорирует свои собственные правила, игнорируя нарушения в отзывах и выдавая свои очередные "отмашки" на почту. У нас имеется отзыв, в котором, пользователь конкретно нарушает правило под номером, которое гласит:
4. Без рекламы и спама
Мы удаляем отзывы, которые содержат рекламу. Например, когда в тексте есть упоминания марок, конкретных товаров и услуг с названиями и призывом их купить.
Модерация Яндекс.Карт
В данном отзыве мы видим характерное нарушение правил: пользователь упомянул компанию OZON.
После подачи нескольких жалоб на данный отзыв, нам постоянно приходил подобный ответ от Яндекс.Карт:
Ответ от Яндекс.Бизнеса с жалобой на отзыв от "Романа Кислова"
Жалобы на этот отзыв подавались неоднократно, однако результат всегда один и тот же - шаблонный ответ о том, что отзыв ничего не нарушает.
Это и есть политика двойных стандартов от Яндекс.Бизнеса и Яндекс.Карт, и игнорирование собственных правил публикации отзывов. Следует отметить, что такие случаи не единичны, почти что всегда Яндекс встает в позицию отрицания и не дает заказным отзывам уйти из карточки даже на основании нарушения правил площадки.
Кажется, Яндекс все больше и больше катится в бездну...
🤗Знаете ли вы о том, что 30 апреля завершилось голосование за территории для благоустройства?🌳🌲
😁Ученики медиашколы "ДЮйМ" совместно с учащимися школы №59 им. Г. М. Мыльникова предложили благоустроить сквер на улице Студенческая, он находится рядом с Покровской церковью.🌲🌳
🎉Его благоустроят в 2025 году в рамках реализации национального проекта "Формирование комфортной городской среды".⚒
Вот так команда проекта "Курские Редакторы Яндекс Карт" участвует в жизни города.🌐🗺
Люблю листать отзывы на картах и иногда натыкаюсь на разные забавности. Повеселил парень,оставивший отзыв на пямятник букве «О»,казалось бы,что можно о нем сказать? Все и так понятно по названию. Но в парне явно пропал эксперт-четко и без колебаний он описал,что же может представлять собой монумент с таким названием
Поэтому я зашла в его профиль,полистать другие отзывы и не прогадала-136 отзывов,собравшие 4.5 миллиона просмотров. Как вы думаете, к чему можно доебаться в отделении почты? Медленная работа сотрудников,наличие очередей? НЕТ,парня расстроило их отсутствие,а так же то,что на почте больше не пахнет сургучом(даже не знаю сколько лет назад там был такой запах). Ну и про фикс-прайс позабавило-вода в бутылочках и фсе)))
Также,автор(его зовут Кирилл),повествует о том,как именно перед ним опозорилось кафе с аутентичным и редким названием «У мангала». Угощение позорное!
Поразмышлял немного о разнице платной и бесплатной медицины…
Оценил качество уборки в местном супермаркете по высшему разряду
Пофилософствовал на тему пути и дороги в жизни человекам,затем приехал,уехал
Взгрустнул по поводу отсутствия черничных пирожных
Ну и под конец немного доебался до сквера,за отсутствие пенсионеров играющих в домино,однако пообещал его обжить,ну и провел аналогию между городом и живым организмом
Вот такие интересные отзывы у Кирилла,меня позабавили и показались очень теплыми,практически все его оценки содержат 5 звезд. Ну и бонусом в комментариях будет фото автора отзывов,со столь поэтической душой)
Несколько дней назад по службе ездил в город Краснодар. Так случилось что остановиться пришлось в гостинице Динамо. Гостиница старая, с историей, рядом вновь отремонтированный стадион Динамо, гордость города. Сама гостиница представляет из себя наследие хрущёвских времён. Номера, в которых не делали ремонт более 20(!) лет, лифт который застревает с завидной регулярностью, хамское поведение охранника, которому видимо очень скучно на пенсии, и он развлекается хамя, и командуя постояльцами. В целом ничего удивительного. Я тут не в первый раз. Но именно в этот раз нам с товарищем достался номер, в котором линолеум прибит к полу гвоздями, по углам дохлые тараканы, сломанная сантехника, и я, огорчившись от этого, решил написать отзыв на Яндекс картах. Каково же было моё удивление, когда Яндекс не захотел его публиковать... Зачем тогда вообще этот сервис нужен? Скоты одним словом. Уважаемые сотрудники гостиницы Динамо. Если вы это читаете, пожалуйста, сделайте уже как-то более приемлемыми условия проживания. Чувствуешь себя скотиной в этом свинарнике. Как вам не стыдно туда селить людей, да ещё и брать с них за это деньги???
Взять с собой побольше вкусняшек, запасное колесо и знак аварийной остановки. А что сделать еще — посмотрите в нашем чек-листе. Бонусом — маршруты для отдыха, которые можно проехать даже в плохую погоду.
Привет, меня зовут Денис Турушев, я основатель сервиса по работе с отзывами DailyGrow поделюсь пошаговым планом работы с отзывами. Когда у вас несколько филиалов по всей стране или зарубежом. Как собирать рейтинг со всех площадок, как отвечать клиентам на разных языках и делать это в десятки раз быстрее чем вручную.
Зачем отвечать на отзывы
По статистике более 82% покупателей изучают отзывы перед покупкой, поэтому важно отвечать как на хорошие, так и плохие отзывы. Самые ценные это подробные отзывы с фото, поэтому важно быстро находить такие отзывы и развернуто на них отвечать, тем самым доносить ценности и сильные стороны компании.
Многие клиенты сначала читают подробные отзывы с фото и ответами на них и уже потом принимают решение о покупке.
Как отвечать на отзывы
Есть несколько типов отзывов о компании, на которые нужно отвечать по-разному.
1. Положительные без деталей - в формате все понравилось приду еще, на такие отзывы нужно обратиться по имени поблагодарить клиента за обратную связь, этим вы покажите, что вам важны отзывы о компании и другие клиенты это заметят.
2. Положительные с деталями - клиенты развернуто описывают работу с вашей компании, указывают детали и прикрепляют фотографии. Благодарим клиента за такой отзыв, развернуто даем обратную связь и упоминанием про наши ценности.
Пример развернутого ответа на отзыв клиента.
3. Отрицательные без деталей - клиент недоволен и жалуется на компанию в целом без деталей, пытаемся помочь клиенту и разобраться в ситуации. Отвечаем нейтрально и оставляем контакты для связи.
4. Отрицательные с деталями - клиент развернуто пишет причину отзыва, указывает дату, адрес и прикрепляет фотографии. Для компании это хорошая обратная связь и повод улучшить процессы или качество обслуживания. Здесь работа по шаблонам уже не подойдет, нужно понять проблему клиента дать обратную связь развернуто на неё ответить и доработать процессы, чтобы такого больше не повторялось.
Развернутый ответ, где слышат клиента и разбираются в ситуации.
Пример ответа по шаблону, сразу видна формальная отписка.
Сбор отзывов и рейтинга с площадок
Идея создания сервиса по работе с отзывами пришла случайно, один из наших клиентов пожаловался, что маркетолог вместо своей основной работы по привлечению новых клиентов, тратит 1 день в неделю, чтобы вручную зайти на все площадки, скопировать рейтинг компаний в табличку и ответить на все новые отзывы. У них было около 20 филиалов на 3 площадках и нужно было 60 раз проделать одно и тоже, а потом еще пару часов на подготовку отчёта для руководителя.
Мы созвонились и обсудили детали и через месяц выкатили прототип, в итоге маркетолог вместо 8 часов, стал тратить на ту же самую работу не более 40 минут, а ответы на отзывы приходили в тот же день, а не спустя неделю.
Сейчас в личном кабинете DailyGrow, доступны три площадки для интеграции, это Яндекс Карты, 2ГИС и Google карты, настройка занимает не более 10 минут, а отзывы подтягиваются за последние 12 лет работы, и вы всегда можете видеть актуальный рейтинг со всех площадок.
Аналитика отзывов по филиалам в DailyGrow
Работы с отзывами
Мы собираем все отзывы с площадок и выводим их в единую ленту, в которой легко можно отсортировать отзывы по филиалам, площадкам, ответам и рейтингу. (Работе в единой ленте отзывов)
Шаблоны ответов на отзывы без деталей
В день могут поступать десятки положительных отзывов, на которые сложно ответить индивидуально, но сделать это нужно, поэтому мы подготовили 7 шаблонов для отзывов разной тональности, чтобы ответить на основные запросы клиентов. В ответах мы автоматически подставляем имя клиента и название филиала. (пример для кафе)
Высокая оценка Добрый день, {name}! ✨🌿 Спасибо за вашу высокую оценку. Очень рады, что вы остались довольны. Надеемся увидеть вас вновь в нашем кафе! С уважением, команда {org}
Благодарность Добрый день, {name}! ✨Благодарим за отзыв и высокую оценку. Всегда рады вас видеть в нашем кафе. С уважением, команда {org} 🌿
Подробный отзыв Добрый день, {name}! Благодарим вас за подробный отзыв и высокую оценку. Рады, что у вас остались приятные впечатления о визите в наше кафе. Всегда рады вас видеть! 🌿💚 С уважением, команда {org}
Обратная связь Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление о посещении нашего кафе. Надеемся, вы дадите нам еще один шанс 🙌🏻 С уважением, команда {org}
По телефону Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам очень жаль, что у вас сложились такие впечатления о посещении нашего кафе. Будьте любезны, свяжитесь с нами по телефону для обсуждения данной ситуации 🙌🏻 Тел: +7 900 000-00-00. С уважением, команда {org}
Работа с командой Добрый день, {name}! Нам очень жаль, что сложились такие впечатления. Проведём дополнительную работу с персоналом, чтобы больше такого не повторялось. Надеемся, что мы встретимся ещё раз, но уже на позитивной ноте 🙌 С уважением, команда {org}
Ответ на отзыв занимает пару секунд
Отчет для руководителя
Один из клиентов попросил сделать отчет по рейтингу и самим отзывом, чтобы раз в 2 недели, проводить оценку качества работы филиалов, а их почти 50 по всей России, для этого сделали возможность скачать отчет в excel за любой период.
Филиалы разбиты по трем площадкам, а все изменения подсвечиваются цветом.
Отчет по рейтингу филиалов за месяц
Отчет по отзывам и ответам на них
Отзывы с Google Карты в России и зарубежом
У нас есть клиент с 50 филиалами от Владивостока до Варшавы, и гости пишут отзывы не только на русском и английском, поэтому мы добавили поддержку ещё 12 языков, теперь можно спокойно работать с отзывами по всему миру. С Google картами мы работает по официальному API, поэтому отзывы собираются за несколько минут, а ответы уходят мгновенно.
Автоматизируем работу с отзывами
Работа с отзывами важная, но довольно трудоемкая задача для компаний с 3 и более филиалами. Вы можете делегировать работу с отзывами нам в DailyGrow, мы бережно соберем отзывы со всех площадок, развернуто ответим на отзывы и перехватим негатив от ваших клиентов и передадим в вашу службу поддержки, а вы сможете отслеживать рост рейтинга в личном кабинете и получать отчеты в удобном формате для всей сети.
Спасибо, что дочитали статью до конца. Я разрабатываю сервисы для предпринимателей и делюсь опытом в канале → Телеграм